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“双十一”退货潮困扰电商
放眼海外网购退货是否便捷?
2015年11月22日 10:33:14     浙江在线新闻网站

  据中国之声《全球华语广播网》报道,这两天双十一抢购的东西在陆续到货,记者注意到,海量商品抵达之后,一波不小的退货潮正在袭来。有快递公司负责人告诉记者,“这两天不仅收件的多了,退件的也不少,粗略计算,比平常多了两成以上。”

  细究退货原因,有的是因为对产品质量不满意,还有的则是因为买家心里早就打着小算盘。比如,陈女士网购了两条款式相似但版型略有区别的牛仔裤,到货后试了一下,打算退掉一条。用她的话说,“本来就纠结到底买哪条,因为不试试很难做决定。反正七天内可以退货,不如都买来试好了再退。”有人总结, “购买—比较—退货”的新型消费方式出现,也是消费者“双十一”后更多退货的原因之一。

  那么类似的情况,在海外网购市场中会存在吗?商家会有怎样的处理方式?对买家“蓄意退货”的行为又是否有相应的制约机制呢?首先,我们看一下澳大利亚。全球华语广播网驻澳大利亚观察员胡方介绍,澳大利亚电商的退货程序比较复杂,导致很多人对网上购物望而却步;而个别会员制的退货优惠政策又导致某些顾客钻空子取巧的行为,这也令电商颇为头痛。

  胡方说,今年的一份调查显示,超过一半的调查者认为,在澳大利亚网购退货的程序过于复杂,导致他们对网购望而却步。针对退货这个问题,一些电商正在进行部分改进,比如说有一些电商推出会员制度,凡是缴纳了年费的会员就可以享受无限次数的退货,而且还不需要任何的退货费用以及邮寄费用。但是过度优惠的退款政策又导致了消费者走向另一个极端,有一些付费会员在拿不定主意的时候干脆就把几件衣服一起买下来,收到全部衣服以后只在里边挑选其中的一件,把其他剩下的都免费退货回去,而有一些享受免费退货的会员甚至会故意订购一些华丽的衣服去参加宴会,参加完之后利用免费退货的漏洞把衣服退回去。

  在这中间,澳大利亚公平竞争和消费者协会扮演着平衡双方关系的重要的角色。概括来说,商家需要规矩,消费者需要自律。

  澳大利亚公平竞争和消费者协会,是澳大利亚规范商家退货政策的机构,该机构要求商家能够让消费者更加明确的知道自己的退货权利,但是也同时呼吁消费者,要正确的使用手中的权利,不要故意去钻一些退货的漏洞。

  在欧洲,类似的网购大狂欢里,顾客退货和行业制约有怎样的特点呢?全球华语广播网特约欧洲观察员尼罗兰介绍,法律体系健全是很多欧洲国家的特点。比如在瑞典,专门保护消费者网购的法律有《远程和上门销售法》以及《电子商务法》。《远程和上门销售法》规定,网购消费者拥有无条件退货的权利,如果卖家在瑞典境内,从买家收到货物起,无条件退货期限为14天;瑞典的很多网络商家甚至还会承担无条件退货期限内退货的邮费。

  尼罗兰说,北欧的网购率很高,因此相对的退货率也比较高,然而退货率高,很大程度上是因为消费者权益法的完善。比如网购产品一般是可以打开包装试用,这并不影响消费者的退换权利,因此如果你在丹麦、瑞典或挪威网购时完全可以因为不喜欢而选择退货。北欧的电子消费法规定,网购和店购的一些权利是一样的,比如在丹麦,首先你有14天的退货期,第二,在这14天中可以试用后决定是否保留货品,第三如果因为后悔而退货,消费者要承担运费,但是运费应该不会高于购买时的运费,如果收到的货物有破损,则是由商家负责相应的运输费用。第四,消费者享有两年的包修期,这些完善的消费管理法保证了丹麦有着欧盟排名第三网购率的同时,也会有相对较高的退货率。

  目光转向我们的邻国日本。非常注重服务品质的日本人,在网购这件事上也一样是把消费者的满意度放在第一位的。全球华语广播网特约驻日本观察员黄学清告诉我们,日本的网络商家对顾客的退货行为并不会表示反感,他们认为客户提出的反馈意见会帮助他们进一步改进产品。尽管退货手续十分简单且在规定的期限内退货不用陈述任何理由,但实际上日本的网购退货率并不算高,足见消费者还是相当自律的。

  黄学清介绍,日本的消费者保护法规定,消费者可以在购物后有7天的犹豫期,7天之内如果对商品不满意可以与卖方联系办理退货,并且无需说明理由,尽管为了保护处于弱势的消费者而制定的这个规定,日本的网购退货率依然不高,在2%-3%之间,根本日本经济新闻报的报道说,店家对于退货并不反感,因为客户提出的退货理由,可以让他们对产品进行改良,或调整店里商品种类的构成。另外客人在没有实际看到商品的情况下,也愿意出钱试一试,这样的客人是真的对产品感兴趣,他们的反馈信息是非常重要的,所以标明可以退货的网店的数量,比两年前增加了10倍多,一项调查也显示有9成的购买者回答说,如果可以退货我想买更多的产品。

来源: 央广网  作者:  编辑: 郭林
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